A vez do atendente

Além dos consumidores, o telemarketing também é estresse constante para os atendentes
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Algumas pessoas têm traumas quando se fala em atendimentos por telefone. Quem nunca precisou de uma informação com urgência ou cancelamento de algum serviço nos call centers e escutou a famosa frase em tom de gerúndio clichê: “Vou estar te repassando para outro setor”? Além disso, também é comum receber ligações de operadores de telemarketing oferecendo produtos ou serviços.

Atualmente, o telemarketing gera mais de 700 mil empregos diretos. É considerado o segundo setor que mais emprega no país, só perdendo para o comércio. Em contrapartida, é o campeão de reclamações e um dos mais estressantes, não só para os consumidores, mas também para os próprios atendentes. Isso é devido à severa cobrança dos supervisores para o alcance de metas e a exaustão de repetir sempre o mesmo script para atender ou vender, sem falar do estresse e ansiedade dos próprios clientes, que acabam os contagiando.

É o que confirma a ex-operadora de telemarketing ativo, Juliana Correa. A pressão psicológica e as exigências cada vez maiores em adquirir clientes foi o que impulsionou a sua saída do ramo.“Às vezes, quando não dava conta, os superiores até agiam de forma grosseira”. Hoje, ela está fazendo acompanhamento psicológico e terapia ocupacional, devido aos traumas que ficaram da antiga profissão.


Desgostos e estresses da profissão

Vários fatores regem os desgostos com a profissão. O cumprimento do tempo de ligação é um deles. Os atendentes de call centers são instruídos a atender os clientes no menor tempo possível. Com a nova lei dos call centers, que entrou em vigor há pouco mais de um ano, foi proposto que o cliente tenha obrigatoriamente o contato de até um minuto com o atendente.

No telemarketing ativo, os operadores recebem metas diárias ou mensais de vendas. Juliana Correa também cita outro problema associado ao telemarketing: o preconceito das pessoas. “Quando eu ligava, muitas vezes, inventavam desculpas para não atender”.

Para tentar controlar o estresse causado pela profissão, a psicóloga Vivian Ligeiro afirma que ter uma atividade paralela ao trabalho e que dê prazer auxilia no controle da mente. Além disso, exercícios físicos amenizam os desconfortos musculares, já que a pessoa fica boa parte do dia em uma única posição. Para os cuidados com a voz, o ideal é beber muita água e comer maçã constantemente. A fruta funciona como “limpeza natural” da boca e da laringe.

Repercussão da lei dos call centers

Além do atendimento em até um minuto, na nova lei dos call centers o famoso repasse de setor ou transferência de ligação também foi abolido. Entretanto, as recomendações são válidas apenas para os serviços regulados pelo governo, como empresas de telefonia, energia e de transportes aéreo e rodoviário.

Apesar de ter entrado em vigor há pouco mais de um ano, a lei não surtiu efeito para muitas empresas. As de telefonia fixa e móvel ainda lideram as reclamações gerais. Operadoras de celular têm 29,6% de insatisfação, enquanto as de telefonia fixa, 24,21%. Os principais problemas ainda questionados pelos clientes são as dificuldades de acesso e cancelamento de serviços.

Há cerca de dois meses, a jornalista Aliris Fintelman contatou sua companhia telefônica para mudar de plano. Ligou várias vezes e os atendentes não davam respostas claras e objetivas, apenas transferiam a ligação para outro setor. Ela, que também já foi atendente de telemarketing receptivo, acredita que a falta de acesso a determinados dados do sistema dificulta a solução imediata de certos problemas dos clientes.

De acordo com o coordenador do Programa Municipal de Defesa do Consumidor (Procon) de Muriaé, Jaci Oliveira, o órgão não pune diretamente os atendimentos que não foram eficazes. Na verdade, tenta solucionar o problema em questão que não foi devidamente resolvido ao telefone. Assim, a reclamação será estudada e, se for procedente, a empresa será notificada para uma audiência de conciliação, como uma maneira de auxiliar o cliente a conseguir os seus direitos.


A preparação dos atendentes

No ramo do telemarketing existem dois tipos de operadores: receptivo e ativo. Os atendentes receptivos são aqueles que recebem chamadas dos clientes da empresa na qual trabalham. Eles são encarregados de indicar ou solucionar problemas, de forma que o cliente fique satisfeito. Por outro lado, os ativos são responsáveis por ligar para as pessoas, seja para comprar ou vender produtos ou serviços.

Devido à grande demanda do mercado de trabalho por profissionais de telemarketing, estão surgindo cada vez mais cursos para o aperfeiçoamento na área. Pela internet já é possível encontrar cursos a distância, oferecendo o mesmo conteúdo de aulas presenciais. Ao final, é feita uma prova e, mediante o resultado, a pessoa recebe o certificado em casa.

O recrutamento de atendentes de telemarketing nas empresas é um caminho longo e com etapas a serem cumpridas. De acordo com a coordenadora de telemarketing da Fundação Cristiano Varella, Rosemary Souza, a partir dos currículos enviados, o setor de Recursos Humanos agenda as entrevistas. Posteriormente, os candidatos são submetidos a testes psicográficos e práticos, orientados por uma empresa de consultoria de telemarketing.

Durante as ligações, os atendentes recebem scripts, ou seja, um roteiro que facilita a organização e a condução daquele atendimento. Além disso, eles também melhoram a habilidade de lidar com o cliente e, consequentemente, a execução do trabalho.

Reportagem por Bruna Oliva

Sob edição da professora Adriana Passos

A vida, nos detalhes

Li o texto A vida, nos detalhes, de Carlos Chaparro pela primeira vez estudando para uma prova de Redação III. E, sinceramente, foi um dos mais bonitos que já li.
Organizando minha pasta, o encontrei e li novamente. Vejo o quanto o mesmo me ajudou a despertar meu olhar jornalístico, que hoje já se tornou mais ampliado, em comparação com a objetividade cobrada nos períodos passados.

A vida, nos detalhes

A minha formação jornalística iniciou-se, sem que o soubesse, quando, cinquenta e alguns anos atrás, no idealismo da militância operária em que andei envolvido na juventude, agucei a sensibilidade para a captação dos pequenos fatos do cotidiano, no ambiente onde vivia e trabalhava. Saber “olhar e ouvir” era a base do nosso trabalho de reflexão militante. Nas discussões, havia um método que orientava a construção de conexões entre as ocorrências observadas pelo grupo. Tratava-se de um processo extraordinariamente lúcido de elaborar sentidos e significações na leitura do mundo real. E que tornava possível descobrir como, nos fatos corriqueiros do dia a dia, se manifestavam as mais complicadas contradições do mundo operário – e isso dava rumo às lutas por transformações.

Graças a essa educação militante, aprendi a observar detalhes, e a lhes atribuir complexidades, entendendo-os como manifestações de realidades ocultas.

Isso me ajudou a ser repórter obsessivamente observador. E a cedo descobrir que, sem a riqueza descritiva dos detalhes, não há como dar vida, nem beleza, à narração de ações e emoções humanas, nossas arte. Porque a vida se revela nos detalhes. Quem não os capta deixa escapar a vida.

Talvez esteja aí, na renúncia aos detalhes, ou na incapacidade de entendê-los, o mal maior da reportagem, no atual cenário do jornalismo brasileiro. E eis aí o assunto que proponho à reflexão.

Para ajudar à discussão, aproveito, em trechos, um texto maravilhoso de Helen Keller, que alguém tempos atrás me enviou. Trata-se de um pequeno e precioso ensaio, publicado há pouco mais de 70 anos não Reader’s Digest (Seleções).

Sem poder enxergar nem ouvir o mundo, Helen Keller inventou formas de o ver e sentir, e de com o mundo dialogar intensamente, para aperfeiçoá-lo. Cega e surda desde bebê, ela viveu 88 anos (1880-1968). Aprendeu a ler, a escrever e a falar, diplomou-se com louvor, em 1904, pelo Redcliffe College (Cambridge) e tornou-se conferencista e escritora de referência, autora dos livros A história de minha vida (1903) e O diário de Helen Keller.Vale a pena aprender com ela.


Modos de cegueira

O ensaio publicado na Seleções começa assim:

“Várias vezes pensei que seria uma benção se todo o ser humano, de repente, ficasse cego e surdo por alguns dias, no princípio da vida adulta. As trevas o fariam apreciar mais a visão, e o silêncio lhe ensinaria as alegrias do som.”

“De vez em quando”, continua, “testo meus amigos que enxergam, para descobrir o que eles veem. Há pouco tempo, perguntei a uma amiga, que voltava de um longo passeio pelo bosque, o que ela observara. ‘Nada de especial’, foi a resposta.”

“Como é possível, pensei, caminhar durante uma hora pelos bosques e não ver nada digno de nota? Eu, que não posso ver, apenas pelo tato encontro centenas de objetos que me interessam. Sinto a delicada simetria de uma folha. Passo as mãos pela casca lisa de uma bétula ou pelo tronco áspero de um pinheiro. Na Primavera, toco os galhos das árvores, na esperança de encontrar um botão, o primeiro sinal da natureza despertando após o sono do Inverno. Por vezes, quando tenho muita sorte,pouso suavemente a mão numa arvorezinha e sinto o palpitar feliz de um pássaro cantando.”

Mais adiante, Helen Keller desenvolve o exercício de imaginar o que gostaria de ver, se pudesse enxergar ao menos três dias.

“No primeiro dia, gostaria de ver as pessoas. (...) Não sei o que olhar dentro do coração de um amigo pelas ‘janelas da alma’, os olhos. Só consigo ‘ver’ as linhas de um rosto por meio das pontas dos dedos. Posso perceber o riso, a tristeza e muitas outras emoções. Conheço meus amigos pelo que toco em seus rostos. Como deve ser mais fácil e muito mais satisfatório para você, que pode ver, perceber num instante as qualidades essenciais de outra pessoa, ao observar as sutilezas de sua expressão, o tremor de um músculo, a agitação das mãos.”

E Helen nos provoca:

“Será que já lhes ocorreu usar a visão para perscrutar a natureza íntima de um amigo? Será que a maioria de vocês, que enxergam, não se limita a ver por alto as feições externas de uma fisionomia e se dar por satisfeita?”

***

E agora pergunto eu: por onde andam os olhos e a sensibilidade dos repórteres de hoje, que não conseguem (naturalmente, com as devidas, porém raras exceções) captar dos seus entrevistados nada além do nome e da idade? Nem com a fala se preocupam, já que para o registro do que é dito existe o gravador.

E assim se perdem, para a narração, a beleza e a significância das entonações, das ênfases, das expressões, do ritmo, do estilo, da articulação entre falas e gestual, dos enlaces entre a pessoa e o ambiente.


Acordar a criatividade

Nas fantasias de Helen Keller, o segundo dia de visão seria dedicado à observação da natureza – em especial, o milagre da noite se transformando em dia, depois de, na véspera, ter rezado por um pôr de sol colorido. E visitaria museus, para “avaliar o mérito as linhas, da composição, da forma e da cor”. Iria também ao teatro, ao cinema, na esperança de ver “a figura fascinante de Hamlet”, ou “o tempestuoso Falstaff”, em cenários elizabetanos. E para captar em plenitude a graça de uma bailarina, que a cegueira só vagamente lhe permitia imaginar.
O terceiro dia seria passado no mundo do trabalho e dos negócios.“

A cidade seria o meu destino. Primeiro, numa esquina movimentada, apenas olhando para as pessoas, tentando, por sua aparência, entender algo sobre o seu dia a dia. (...) Tenho a certeza de que o colorido dos vestidos das mulheres, movendo-se na multidão, deve ser uma cena espetacular.”

E termina assim a mensagem de Helen Keller:

“Eu que sou cega, posso dar uma sugestão àqueles que veem: usem seus olhos como se amanhã fossem perder a visão. E o mesmo se aplica aos outros sentidos. Ouçam a música das vozes, o canto dos pássaros, os possantes acordes de uma orquestra, como se amanhã fossem ficar surdos. Toquem cada objeto como se amanhã perdessem o tato. Sintam o perfume das flores, saboreiem cada bocado, como se amanhã não sentissem aromas nem gostos. Usem ao máximo todos os sentidos; gozem de todas as facetas do prazer e da beleza que o mundo lhes revela pelos vários meios de contato fornecidos pela natureza (...).”

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Temos aí um belo roteiro para despertar e sacudir a criatividade jornalística, que a cultura dos manuais de redação anestesiou e deseducou. Ah! Como o hábito desses exercícios faria bem aos que têm a responsabilidade da narração jornalística!

Fonte

Jornalista que é jornalista tem que escrever tudo

Acostumados com o estilo objetivo e direto, sempre pautado pelos professores, estudantes dos cursos de jornalismo, geralmente, levam um “susto” quando têm o primeiro contato com o jornalismo literário. Mas, ao longo do que vai conhecendo e praticando, acaba se tornando prazeroso.

O estilo, que tem o intuito de associar a narrativa jornalística à literária, surgiu muito antes do que se imagina. No final do século XIX e começo do XX, o jornalismo literário já era praticado, por conta do perfil dos jornais da época. Porém, com a modernização e o desenvolvimento da industrialização, o modelo objetivo – o qual mais lidamos nas faculdades – tomou espaço. A volta do jornalismo literário aconteceu entre os anos 60 e 70, com o New Journalism, que teve como principais precursores os estadunidenses Gay Talese, Tom Wolfe, Norman Mailer e Truman Capote.

Mas, afinal, jornalismo e literatura não são distintos? Um não prega a verdade absoluta e o outro permite a ficção? Essa é uma das constantes dúvidas quando se pensa em jornalismo literário. Na verdade, o “novo” estilo não é para “burlar as leis” do jornalismo, como testemunho do real e imparcialidade. O que deve ser levado em conta são aspectos literários durante a produção do texto. Isso é, não preocupar-se com a forma, mas sim com o conteúdo. Assim, a estética do texto é recuperada, tornando-se mais subjetivo, com o olhar voltado também para detalhes, muitas vezes passados desapercebidos em textos objetivos.

Contudo, deve-se ter cuidado para não extrapolar algumas regras básicas do jornalismo. Por ser um texto com uma maior liberdade durante o processo de produção, alguns estudantes acham que podem demonstrar suas impressões e gostos de forma explícita, o que não é verdade. Portanto, nada de colocar um adjetivo sem depois explicar porque foi utilizado.

Embora seja importante lidar com a objetividade, o jornalista capacitado deve saber diferenciar e estar apto a produzir qualquer tipo de texto jornalístico. Apesar das novas mídias optarem por cada vez menos caracteres, o texto mais elaborado ainda deve ser valorizado. E quem não fica com aquela sensação de “dever cumprido” após ter produzido um texto mais aprofundado? Com certeza, não é com a mesma intensidade de redigir um mais objetivo.

Artigo por Bruna Oliva

Sob revisão da professora Adriana Passos